22/03/2024

Insight


Aortic HealthWork Menjadikan Patient Experience Sebagai Instrumen Bisnis Rumah Sakit di Indonesia

22/03/2024

Patient Experience masih menjadi isu yang sangat liar dan abstrak di Indonesia. Tidak jarang wacana patient experience hanya berakhir sebagai sebuah studi dalam skripsi, tesis atau disertasi di berbagai pusat pendidikan. 

Dengan lebih dari tiga ribu rumah sakit, "keliaran" ini tidak bisa dibiarkan karena sangat memberi dampak managerial disorientation pada sejumlah rumah sakit di Indonesia.

Salah satu fundamental penting dalam upaya mengimplementasikan patient experience adalah pemahaman mendasar bahwa patient experience adalah sebuah resultant persepsi yang di driven oleh serangkaian aktivasi yang didesain. Persepsi hanya akan terbentuk melalui respons dari jaras sensorik, motorik dan high cortical function di dalam otak manusia yang teraktivasi oleh stimulus yang relevan dengan beragamnya bauran gejala penyakit, diagnosis, terapi, rehabilitasi dan berbagai intervensi paliatif. 

Kreatifitas dalam berinovasi dan membangun aktivasi inilah yang seharusnya menjadi indikator penting dalam mengukur fase awal implementasi patient experience di sebuah rumah sakit. Dalam perspektif sustainable business practice, pengukuran indikator terhadap inisiatif dan bauran ide jauh lebih penting dibandingkan dengan indikator terhadap hasil (output dan outcome), dimana ini akan memudahkan sebuah organisasi manajemen rumah sakit menjadi organisasi pembelajar yang mampu memahami pasien, publik dan pasar.  

Lalu mengapa semua rumah sakit harus menjadi organisasi pembelajar dalam bidang patient experience ?


Tidak Ada Benchmarking Industri yang Tepat

Dalam industri rumah sakit, pasien bukanlah konsumen seperti dalam industri lainnya. Oleh karena itu, tidak ada benchmarking industri yang tepat untuk mengukur patient experience di rumah sakit, karena ilmu kesehatan dan kedokteran adalah contoh sempurna dari imperfect science. Setiap tahun muncul ribuan penelitian di berbagai jurnal yang mempengaruhi pengambilan keputusan dokter, industri pharmaceutical hingga perusahaan manufaktur diagnostik. Dan ini tentu mempengaruhi persepsi dan ekspektasi dokter, pasien dan publik secara umum. 

Walaupun Aortic HealthWork telah melakukan berbagai studi customer experience dari berbagai brand terkemuka di dunia seperti Singapore Airlines, Hilton, Garuda Indonesia, Samsung, Mercedes Benz dan Shopee, namun tidak ada yang benar-benar dapat mewakili kebutuhan mendasar dari seorang pasien, yaitu empati. Peter Drucker, seorang konsultan manajemen tersohor yang didaulat sebagai bapak “manajamen modern” pernah mengatakan sebuah ungkapan yang populer bahwa "hospitals are the most complex form of organization that humans have ever attempted to manage."

Di fase pergeseran moda industrialisasi saat ini, rumah sakit bukan hanya tempat untuk menegakkan diagnosis dan memberi terapi, tetapi juga harus menjadi pusat aktivitas klinis yang berkembang sesuai dengan trend yang terjadi di populasi. Di tengah persaingan rumah sakit, baik dalam bentuk konglomerasi, monopsoni maupun akuisisi operasional yang terjadi di kawasan Asia secara umum dan Indonesia secara khusus, Aortic HealthWork telah menjadikan patient experience sebagai sebuah instrumen bisnis utama dalam operasional sebuah rumah sakit.

Sebagai instrumen bisnis, patient experience menjadi faktor yang secara inklusif ada dalam manajemen instrumen bisnis. Memahami keterkaitan berbagai instrumen bisnis dengan patient experience diyakini akan meningkatkan value dari setiap pelayanan yang diberikan kepada konsumen internal maupun eksternal. Selain itu level implementasi dari patient experience juga harus disesuaikan dengan tipe rumah sakit. Levelling ini bertujuan untuk menyesuaikan karakter organisasi serta orientasi bisnis yang tentu berbeda satu dengan yang lain. 

Salah satu value penting yang diimplementasikan Aortic HealthWork Indonesia adalah menjadikan dokter sebagai sumber daya klinis yang menggerakkan seluruh potensi pendapatan rumah sakit. Walaupun profesi dokter bersifat independen, namun industrialisasi telah menuntut perubahan independensi ini menjadi sesuatu yang sangat relatif. Setidaknya dokter harus beradaptasi dengan tiga komponen penting dari patient experience yaitu patient, family and community engagement, quality and clinical excellence dan culture leadership. Ketiga komponen penting ini memiliki daya ungkit yang sangat kuat dengan biaya implementasi yang paling efisien. 

Kehadiran berbagai Center of Excellence (CoE) dengan model bisnis Group of Doctor (GoD) Investment and Partnership di berbagai rumah sakit Indonesia adalah salah satu bentuk implementasi patient experience yang secara komersial memberi dampak ekonomi yang sangat signifikan pada pertumbuhan pendapatan di sektor layanan subspesialistik. 

Dengan cara inilah Aortic HealthWork secara perlahan telah merubah landscape bisnis rumah sakit di Indonesia menjadi lebih berorientasi pada pasien dan publik, serta mencirikan layanan yang lebih "MENGINDONESIA" .



Client : Hospital Sector

Team : Aortic PX Indonesia